Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui prosedur penanganan complain pada bagian ticketing penumpang PT. PELNI cabang Surabaya. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana prosedur penangan complain pada bagian ticketing penumpang PT. PELNI cabang Surabaya. Jenis penelitian dalam penulisan ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk memberikan informasi data dan gambar seteliti mungkin. Sumber data dalam penelitian ini adalah wawancarai secara langsung dengan Kepala Urusan pelayanan penumpang, serta observasi dimana penulis melakukan pengamatan secara langsung dengan melihat aktivitas yang dilakukan oleh bagian petugas ticketing penumpang dan melakukan dokumentasi serta studi pustaka
dimana penulis. Dari penelitian ini ditarik kesimpulan bahwa Prosedur penanganan complain pada ticketing penumpang PT. PELNI cabang Surabaya belum sesui dengan prosedur menurut Putri (2016) namun prosedur penanganan complain pada bagian ticketing belum sepenuhnya sesui dengan SOP perusahaan, masih terdapat beberapa kendala yang di hadapi pada prosedur penanganan complain penumpang.

Kata kunci : prosedur,penangan,ticketing,penumpang.