Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tentang penanganan komplain pelanggan pada My Studio Hotel yang berkonsep backpacker/capsule hotel. Pengumpulan data yang dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumen lain, dan analis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan komplain pelanggan di My Studio Hotel sudah berjalan cukup baik meskipun belum berjalan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Hal ini ditunjukkan masih belum adanya manajemen dan alur kerja yang jelas dalam penanganan komplain pelanggan yang terjadi di My Studio Hotel.