Sering terjadi, bahwa hasil observasi tidak dimanfaatkan dengan maksimal, sehingga masih ada kesenjangan antara apa yang diinginkan perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen (Zyman, 2000).
Sebuah survei online dilakukan oleh Kompas.com, yang menyatakan bahwa ada 5 tren konsumen terkait layanan digital sepanjang tahun 2015. Salah satunya, perkembangan teknologi digital yang terjadi saat ini memicu penduduk diselluruh dunia tanpa mengenal usia untuk saling terhubung satu dengan yang lain. Perkembangan ini memunculkan generasi baru yang diberi nama screenager. Screenager merupakan kelompok masyarakat yang memiliki beragam perangkat digitan dan tidak pernah puas terhadap layanan digital tertentu.
Masyarakat kelas menengan di Indonesia telah mencapai 74 juta orang dan jumlah ini akan semakin meningkat di tahun 2020 (Setiawan, 2016). Selain itu, 93% konsumen digital memiliki telepon genggam, yang 77% di antaranya sudah menggunakan ponsel pintar. Terkait hal itu, korelasinya adalah dengan meningkatnya jumlah pengguna teknologi dan layanan digital maka hal tersebut juga disertai perilaku konsumen yang menginginkan pengalaman digital yang lebih baik.