Saat ini kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) telah menjadi keryword dalam pertanyaan visi, misi, tujuan, sasaran, positioning, slogan, dan/atau tagline beraneka ragam organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis. Namun, sayangnya, tak banyak yang sungguh-sungguh memahami apa itu kepuasan pelanggan, bagaimana mengukurnya, serta bagaimana mewujudkannya. Buku berjudul "Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan" ini menjabarkan secara rinci aspek-aspek tersebut.
Pembahasan difokuskan pada topik-topik utama yang meliputi : (1) Perilaku Konsumen : Apa dan Mengapa ? ; (2) Bagaimana Konsumen Membuat Keputusan Pembelian ? ; (3) Mengapa Perlu Kepuasan Pelanggan ? ; (4) Konsep Kepuasan Pelanggan ; (5) Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan? ; (6) Strategi Kepuasan Pelanggan ; dan (7) Tak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan.