DZUL FIKARIYAH MAHBUBAH, Penulisan Tugas Akhir Diploma III Administrasi Niaga Politeknik NSC Surabaya, Desember 2006. Tingkat Kepuasan Konsumen di RAMAYANA Department Store Gresik. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan di usaha retail yang semakin ketat, Untuk itu, perusahaan berlomba-lomba untuk menarik perhatian konsumen demi kelangsungan perusahaan dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan: 1) Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen di RAMAYANA Department Store Gresik; 2) Menggambarkan mengenai variabel-variabel yang perlu di lakukan perbaikan oleh RAMA YANA Department Store Gresik: Untuk mencapai tujuan tersebut, metode penelitian yang digunakan adalah penjelasan dengan analisis deskriptif. Data diperoleh dari konsumen yang pemah berkunjung ke RAMAYANA Department Store Gresik yaitu sebanyak 200 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, wawacara, dan dokumenter. Skala yang digunakan adalah skala Likert 5 poin. Hasil penelitian ini secara analisis deskriptif menunjukkan bahwa: 1) Konsumen merasa tidak puas terhadap kelima dimensi yaitu Tangibility, Reliability, Responsibility, Assurance, dan Empathy pa.da RAMAYANA Department Store Gresik. 2) Ketidakpuasan konsumen paling besar terletak pada dimensi Responsibility -1.44, dimensi reliability -1.2S, dimensi Empathy -1.15, dimensi Empathy -LI5, dan dimensi Assurance -LOS. Artinya konsumen menemukan ketidakpuasan terutama pada dimensi yang menyangkut hubungan sosial dengan pramuniaga atau karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Sedangkan dimensi yang menyangkut janji-janji yang mungkin pernah diberikan dan mengenai tampilan fisik RAMAYANA Department Store Gresik kurang diprioritaskan oleh konsumen. Temuan yang diperoleh dari hasil penelitian ini, dapat digunakan oleh RAMAYANA Department Store Gresik sebagai salah satu upaya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Beberapa hal yang dapat diimplikasikan oleh RAMAYANA Department Store Gresik berkaitan dengan hal tersebut adalah: 1) peningkatan kemampuan dalam sikap para pramuniaga yang menunjang pada dimensi kualitas pelayanan, yaitu Responsibility, Reliability, dan Empathy, 2) Memperbaiki harga dan kualitas barang yang ditawarkan pada konsumen, 3) Penyediaan fasilitas toilet yang didesain untuk laki-Iaki dan perempuan secara terpisah, 4) Meningkatkan kebersihan baik di luar maupun di area perbelanjaan, 5) Menjual barang-barang yang fashionable untuk menarik minat konsumen khususnya pada item pakaian, 6) Meningkatkan kenyamanan berbelanja, baik lay out maupun kesejukan di area perbelanjaan, 7) memperbaiki tempat penitipan barang, 8) menertibkan para pengemis.